Situación

  • Un sector (Banca) cuya experiencia en oficinas era percibida similares a las de un hospital (55% experiencias negativas) y que concentraba el 48% del monto total de las operaciones (jun-2015).
  • Uso incidental de canales digitales con penetración en personas que no superaba el 10% para los portales transaccionales de los bancos y experiencia perciba por apenas el 20% como positivas.
  • Un sector con el objetivo de hacer más eficientes sus transacciones al tiempo que mejoraban la experiencia del usuario pero con herramientas de medición basadas en conceptos de satisfacción y metodologías que tendían a generalizar las percepciones.

Reto

  • COMO ALINEAR Y COORDINAR los esfuerzos de las diferentes organizaciones que inciden en la experiencia del cliente.
  • COMO DESARROLLAR MODELO PARA MONITOREAR periódicamente la experiencia del cliente identificando aquellos aspectos de mayor incidencia en la construcción de dicha experiencia y que estén más conectados con las cifras del negocio.

Resultados

  • De los 3 Bancos que han adoptado el enfoque   e implementaron  planes de acción  2  presentan    mejoras  significativas en sus indicadores fidelización del cliente  por encima de la media  del  mercado (cuando antes estaban por debajo) y 1 se mantienen en altos niveles  a pesar del aumento de la intensidad competitiva.
  • Se generó gran consciencia en el sector se publicaron artículos en prensa (La República), publicaciones especializadas (América Empresarial), redes sociales, portales de noticias y de mercadeo.
  • Se generó un modelo e indicador que esta en proceso de lograr protección intelectual
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