Entendiendo el reto que tienen las empresas de servicios en generar una experiencia memorable que genere fidelidad entre los distintos usuarios, a continuación presento algunas conclusiones y recomendaciones extraídas de los estudios medición de experiencia CX Banca que hemos realizado para el sector bancario en Alianza con CESA – BrandStrat:

Conclusiones sobre el impacto de entregar una buena experiencia del negocio vemos:

 Una experiencia Fluida en un canal permite mayor descongestión: Entre más difícil sea la experiencia en un canal, se aumenta el número de visitas del mismo cliente a diferentes canales para hacer la misma transacción/ operación. Es importante no obligar al cliente a migrar de canal generando restricciones, no todos quieren cambiar.
 La experiencia genera recomendación activa: Aquellos que valoran la experiencia como muy positiva, generan un Net Promoter del 84% (El promedio es del 30%)*
 La experiencia fluida fuente de mayores recursos por cliente para la empresa: Entre mejor valorada sea la experiencia mayores son los niveles promedios de ahorros del cliente, para una empresa en general puede significar más servicios o aumento en facturación promedio.
 La experiencia fluida aumenta la fidelidad: Las personas que tienen una que experiencia fluida superior al promedio del mercado, tienden a ser clientes de menos entidades de la misma categoría.
En términos de recomendaciones:
 Realizar estrategia por segmentos: Tratar a todos por igual genera que los clientes valiosos reciban un servicio mediocre y se vayan con la competencia.
 Sencillez: No se trata de educar sobre la complejidad de los procesos, sino darle sencillez a lo complicado. Utilizar en marketing predictivo, para no poner a los usuarios a dar información o realizar tareas que ya han hecho antes.
 Generar certeza: La incertidumbre en el tiempo que toma la realización de un proceso impacta negativamente en la experiencia y en la confianza, no se trata de hacerlo lo más rápido sino de saber cuánto tiempo se va a tomar
 Seguridad y cercanía para segmentos de la base de la pirámide: Entre más masivo es el target, mas es la necesidad de generar seguridad emocional en la relación que con los canales de atención, este target debe sentirse bienvenido.
 La diferenciación se gana en el momento “Espera”: Es el principal dolor del cliente en su viaje en el canal físico. Es un punto de contacto desaprovechado.
* Indicador 10 principales bancos / medición Oficinas.
RAFAEL LOPEZ LLAMAS
DIRECTOR GENERAL
BRANDSTRAT S.A.S.