Buenas prácticas en la experiencia de los clientes para las empresas de servicios.

Entendiendo el reto que tienen las empresas de servicios en generar una experiencia memorable que genere fidelidad entre los distintos usuarios, a continuación presento algunas conclusiones y recomendaciones extraídas de los estudios medición de experiencia CX Banca que hemos realizado para el sector bancario en Alianza con CESA – BrandStrat: Conclusiones sobre el impacto de[...]

Entendiendo el reto que tienen las empresas de servicios en generar una experiencia memorable que genere fidelidad entre los distintos usuarios, a continuación presento algunas conclusiones y recomendaciones extraídas de los estudios medición de experiencia CX Banca que hemos realizado para el sector bancario en Alianza con CESA – BrandStrat:

Conclusiones sobre el impacto de entregar una buena experiencia del negocio vemos:

 Una experiencia Fluida en un canal permite mayor descongestión: Entre más difícil sea la experiencia en un canal, se aumenta el número de visitas del mismo cliente a diferentes canales para hacer la misma transacción/ operación. Es importante no obligar al cliente a migrar de canal generando restricciones, no todos quieren cambiar.
 La experiencia genera recomendación activa: Aquellos que valoran la experiencia como muy positiva, generan un Net Promoter del 84% (El promedio es del 30%)*
 La experiencia fluida fuente de mayores recursos por cliente para la empresa: Entre mejor valorada sea la experiencia mayores son los niveles promedios de ahorros del cliente, para una empresa en general puede significar más servicios o aumento en facturación promedio.
 La experiencia fluida aumenta la fidelidad: Las personas que tienen una que experiencia fluida superior al promedio del mercado, tienden a ser clientes de menos entidades de la misma categoría.
En términos de recomendaciones:
 Realizar estrategia por segmentos: Tratar a todos por igual genera que los clientes valiosos reciban un servicio mediocre y se vayan con la competencia.
 Sencillez: No se trata de educar sobre la complejidad de los procesos, sino darle sencillez a lo complicado. Utilizar en marketing predictivo, para no poner a los usuarios a dar información o realizar tareas que ya han hecho antes.
 Generar certeza: La incertidumbre en el tiempo que toma la realización de un proceso impacta negativamente en la experiencia y en la confianza, no se trata de hacerlo lo más rápido sino de saber cuánto tiempo se va a tomar
 Seguridad y cercanía para segmentos de la base de la pirámide: Entre más masivo es el target, mas es la necesidad de generar seguridad emocional en la relación que con los canales de atención, este target debe sentirse bienvenido.
 La diferenciación se gana en el momento “Espera”: Es el principal dolor del cliente en su viaje en el canal físico. Es un punto de contacto desaprovechado.
* Indicador 10 principales bancos / medición Oficinas.
RAFAEL LOPEZ LLAMAS
DIRECTOR GENERAL
BRANDSTRAT S.A.S.

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