DESCIFRANDO..
¿Cómo generar una voz a voz activo sobre las empresas?
Normalmente las empresas tienen entre sus indicadores de gestión de cliente: la intención de recomendación de sus productos y servicios a otros colegas y personas cercanas. Este indicador es válido puesto que la recomendación implica un riesgo reputacional del emisor , es decir aquel que le referencia positivamente a una marca de carro está poniendo su credibilidad en juego ante otros.
Sin embargo la intención de recomendación generalmente resulta ser pasiva, se da como respuesta a una pregunta de la contraparte ej: ¿estoy pensando en comprar carro, como te ha ido con el tuyo lo recomienda?.
Hoy el mundo digital también ha facilitado un poco más el voz o voz positivo, pues a través de un Click podemos dar “Like”,seguir, o compartir o reenviar algo que nos parece interesante, la pregunta que surge es: ¿Realmente es una recomendación activa positiva? O solo cuando realizo el acto de escribir en la red estoy realmente interponiendo mi reputación. El reto entonces es lograr un voz a voz activo y positivo.
A continuación planteo varias acciones que puede ser de ayuda:
Beneficio de autoexpresión o de estilo de vida: Vincule a su marca beneficios y atributos que le ayuden al cliente expresar que su personalidad o algo de su forma de ser. Una marca que se conecta de manera profunda con valores, deportes, hobbies, esquema de trabajo o simplemente con una forma de pensar.
Ejecución extraordinaria de las acciones que tocan al cliente: La excelencia ejecucional , no solo satisfacen los sentidos, también genera conversaciones entre las personas, así sean extraños. Una ejecución que anticipe las expectativas de los clientes y por la tanto las supere, puede comenzar llenar espacios emocionales poderosos en la mente y corazón del target. Ya no se trata de contar cosas, sino de deleitar.
Gestión activa de la experiencia del cliente: Se dice que: uno puede sentir mucho más de lo que puede entender , que es la experiencia y no la conciencia la que puede movilizar más fácil la conducta, por lo tanto disminuir el esfuerzo del cliente para relacionarse con la empresa, abre la puerta para una conversación proactiva y positiva sobre la misma.
Solucione muy bien y rápido un problema atípicos con el cliente: En los problemas hay oportunidades, hoy en día el consumidor es consciente de la imperfección de las empresas, pues detrás de ellas hay personas, por lo tanto valora mucho más la forma en que solucionan los problemas. esto habla mucho de la solidez y confianza de la empresa, siendo anécdota digna de contar a otras.
RAFAEL LOPEZ
DIRECTOR GENERAL
BRANDSTRAT.