Ante la gran cantidad de estímulos que recibe el consumidor por distintos medios, el cerebro genera estrategias para hacer más selectiva la atención a eso mensajes, en esta medida cada vez es más complejo impactar a la audiencia de manera eficiente (con el menor número de recursos).
Recordemos que la función principal del cerebro es ayudar a disminuir el consumo de energía del ser humano, pues entre más energía consumimos enviamos una señal que va en contravía de la sensación de bienestar esperada. El Recibir y procesar nueva información conlleva un gran esfuerzo mental que por lo general tiene que sortear sin número de distracciones para poder llegar a grabarse en la memoria de largo plazo.
La tecnología, los estilos de vida y los medios digitales nos han insertado en el contexto de la inmediatez, que agrega mayor complejidad pues todo parece “ periódico de ayer”, entonces obliga a las organizaciones a ser más contundentes para que el mensaje permanezca en la mente de la audiencia.
Lo anterior sumado a la creencia que parte de los inconvenientes de la relación entre las empresas y los clientes se debe a problemas de comunicación cuando no es necesariamente así, aumentan las posibilidades de uso desproporcionado e ineficiente de recursos destinados a esta área.
Hemos encontrados varios elementos que pueden aumentar la efectividad de las comunicaciones/conversaciones que establecemos con los clientes/consumidores.
Pertinencia: Estar en el momento y lugar correcto cuando la necesidad de una información por parte del cliente es necesitada aun cuando el mismo no lo sepa , por ejemplo si un cliente está haciendo una transacción bancaria en línea y se toma más del tiempo acostumbrado y no logre terminarla debería a llegar o aparecer un mensaje que ofrezca ayuda.
Relevancia: La información debe ser específica y responder a una necesidad o deseo relevante del cliente. El punto de fondo es lograr que el cliente diga: “No sabía que esto se podía” ”Aprendí algo que verdaderamente me sirve”
Consistencia / constancia: Cambiar los códigos de comunicación puede tener efectos tanto positivos como negativos, por un lado puede captar la atención de cliente lo cual resulta clave para el aprendizaje, por otro puede desenfocar al cliente (que no quiere aprender) haciendo que este no interiorice el mensaje, nuestra recomendación es ser consistente en el estilo de la comunicación así como mantenerla durante periodos de tiempo largos hasta que tengamos señales claras de desgaste y no cuando el ejecutivo de la empresa se aburra de la misma.
RAFAEL LÓPEZ LLAMAS
DIRECTOR GENERAL
BRANDSTRAT S.A.S.