En la columna publicada hace 2 semanas, comentaba el gran reto que tiene la banca en Colombia para la migración hacia los canales por Internet, que en el mundo llegan a representar el 66% del uso según el World Retail banking Study, y también que nuestro estudio concluye que los usuarios de las sucursales virtuales de los bancos se mueve entre la desconfianza propia (pensar que se puede equivocar) y la frustración (no lograr el objetivo propuesto), además que tienen hábitos automáticos y repetitivos cuando las interactúan con la plataforma.
El estudio también genera algunas recomendaciones para mejorar la experiencia en mientras se interactúa con las sucursales bancarias en el web:
1) Como el celular , Botones personalizables: La personas ya se acostumbraron el esquema de las pantallas de los teléfonos móviles inteligentes, donde normalmente pueden ordenar las funciones que más utilizan de tal manera que se vuelvan accesos directos y eviten invertir tiempo en búsquedas, basado en este modelo las sucursales virtuales de los bancos podrían permitirles a los clientes seleccionar los botones claves (2 o 3) para que tengan mayor presencia en la pantalla.
2) Voz de la conciencia – Audio tutoriales simultáneos: Los vídeo tutoriales o los tutoriales escritos , limitan el proceso de aprendizaje o lo alargan, lo ideal es tener audios inteligentes que guíen paso a paso al cliente mientras este realiza su transacción/ tarea, permitiéndole total concentración e interiorización del proceso y cumplir el objetivo (disminuyendo la frustración).
3) Marcador Somático – sonido de confianza: Los clientes necesitan un sonido que les indique que el paso de una transacción se cumplió de manera correcta así se aumenta la confianza y les permite agilizar el proceso.
4) 80/20 – Limitar la información que se despliega en los menús: Existen menús demasiados extensos para el número de transacciones recurrentes del cliente, lo más conveniente sería aplicar la ley del Pareto, dejar de fácil visibilidad. el 20% de las opciones que hacen el 80% de las transacciones recurrentes.
5) Asesor relevante – Recordatorios Automático: La sucursal virtual podría registrar cuales son los pagos más recurrentes que hace y recordarlos de manera automática y anticipada, mediante esto comienza a volverse su asesor virtual . También podría ver que consultas hacer con mayor regularidad y desplegar la esa información al ingreso de la sucursal.
6) La evidencia: Generar un respaldo digital de pago muy parecido al documento o factura que normalmente se cancela en físico para que se pueda guardar o imprimir, esto genera más confianza que un código de confirmación.
RAFAEL LÓPEZ LLAMAS – DIRECTOR GENERAL – BRANDSTRAT