DESCIFRANDO ..
Como generar demanda rentable en el tiempo, a través de la gestión de la experiencia del cliente.
La decisión de un cliente de comprar ó volver a visitar un punto de venta ó cadena, está marcada por la calidad de su experiencia, es el momento de la verdad, podemos invertir millones construyendo marca, dando a conocer un nuevo producto ó servicio, destacando ese diferencial que ningún otro competidor tiene, pero si el momento de la verdad no es satisfactorio y memorable hemos desperdiciado nuestros esfuerzos.
Recuerden que ser humano puede experimentar mucho más de los que puede comprender, por lo tanto la experiencia y no la conciencia puede guiar en mayor medida nuestras decisiones.
Muchas empresas miden la satisfacción de sus clientes pero no van más allá para entender aquellos elementos de la experiencia que determinaron la satisfacción o insatisfacción.
Las empresas saben mucho de los hábitos de compra, nivel de ingresos, y un sinfín de características para clasificarlos, sin embargo saben poco de los pensamientos, emociones, sentimientos inducidos por las interacciones de los clientes con sus productos, servicios y puntos de contacto
A menos que las empresas conozcan estas experiencias subjetivas y el papel que cada función juega en determinarlas, la experiencia al cliente será más que un eslogan que un objetivo alcanzable.
Por es eso es recomendable diagnosticar y gestionar constantemente la experiencia del cliente en los diferentes canales y puntos de interacción, para que las organizaciones puedan: desarrollar acciones para mejorarla en los puntos de contacto que generar fidelidad, alinear y coordinar los esfuerzos a las diferentes áreas de la organización que inciden en la experiencia del cliente e implementar un modelo que permita monitorear periódicamente la experiencia del cliente así como su correlación con los diferentes aspectos que pueden influir en el desempeño en el negocio. (Rentabilidad)
A continuación desarrollo algunos pasos comenzar a gestionar la experiencia del cliente:
1. Identifique a los clientes Importantes: Justicia significa dar a cada quien lo que se merece y no a todo el mundo por igual. En esta medida, determine el nivel de servicio y experiencia que le va a dar a los clientes más fieles y valiosos, para que sean envidiados por otros del mismo perfil pero afines a otras empresas. Importante: siempre tenga en cuenta que debe haber un estándar mínimo independiente del tipo cliente, y este se define de acuerdo a la filosofía de la empresa y el entorno competitivo de la misma.
2. Concentre sus esfuerzos en los puntos de experiencia que impacta en el aumento de una demanda rentable: Muchas canales o puntos de contactos son necesarios para apoyar toda la operación de la compañía, sin embargo hay unos que tienen mayor impacto en el cliente y como resultado de su buena gestión aumenta sustancialmente los ingresos o la rentabilidad. Clave identificarlos combinando información del cliente con interna de transacciones y costos de gestión.
Para este fase es clave que: Mapeede puntos de contactos clave, Mida de la experiencia del cliente en esos puntos de contacto, revise los periódicamente si los puntos de contacto cambiaron.
3. Impóngase un plan realista de acción: La experiencia no se construye ni se cambia de un dia para otros, pero los detalles bien pensados en el momento adecuado marca una diferencia enorme en el éxito de una estrategia hacia el cliente.
RAFAEL LOPEZ LLAMAS
DIRECTOR GENERAL
BRANDSTRAT.