El dilema de la Efectividad vs atención.
Durante los últimos 15 años, en los cuales hemos tenido la oportunidad de evaluar la percepción que tienen los consumidores, sobre el servicio que les prestan organizaciones, tales como, Bancos, EPS, Cajas de Compensación, Empresas de Telefonía móvil, servicios públicos, servicios empresariales, entre otras, hemos evidenciado una constante en la forma en que se construyen las relaciones Cliente- Empresa, consistente en la que la actitud amable y cordial (la atención) del funcionario es calificado por los usuarios como uno de los más importantes a la hora de generar satisfacción.
Cuando se compara este comportamiento con países desarrollados vemos que la efectividad (rapidez y capacidad de solucionarlo adecuadamente) toma la misma o mayor importancia que la actitud cordial y amable.
En Colombia, parece que el consumidor “perdona” las demoras y re-procesos, mientras el manejo sea amable y cordial; piensa que no es responsabilidad del funcionario sino de un intangible llamado “Organización”.
Lo peligroso de la actitud del cliente a tolerar más allá de lo permitido es que en el largo plazo esto impacta negativamente sobre la cultura de la organización, llevándola a un espiral descendente en la fidelización de los clientes y en los indicadores de desempeño de la compañía, debido a que, por el hecho que el cliente esté satisfecho o no se queje, no quiere decir que no esté mirando nuevas opciones. La forma más dura como castiga un cliente es dejando de consumir sin avisar.
Las empresas tienen que superar el dilema entre la efectividad (hacerlo bien la primera vez) y la atención (amabilidad). Cuando se logra aumenta la efectividad de las organizaciones y también de la sociedad, en su conjunto, mejora la calidad de vida de las personas y los empleados, fomenta la innovación y se construye un círculo virtuoso de crecimiento.
Las empresas y las personas dentro de cada organización, de cara al cliente, se pueden enmarcar en 4 tipos, para que ustedes se clasifiquen:
- Efectivas y Orientadas a la atención: Llegan nuevos clientes porque otros los recomendaron. Tienen colaboradores que hablan en carne propia por sus clientes. Los niveles de reproceso son bajos y, las llamadas por consultas innecesarias. El tiempo de cada transacción es relativamente bajo frente a la competencia. Qué hacer: Generar escuela de líderes, identificar buenas prácticas desarrolladas empíricamente y replicables al resto de la organización.
- Efectivas y No Orientadas a la atención: Muy bajos niveles de re-procesos, pero el cliente no les perdona el más mínimo inconveniente o error humano. Las ideas no vienen de los colaboradores, las quejas y reclamos vienen con nombre propio. Qué hacer: Revisar motivación, Manual de funciones vs. Perfiles. Recursos asignados vs. Requerimientos.
- No Efectivas y Orientadas a la atención: Los centros de atención siempre están llenos; se ven las mismos clientes haciendo varias visitas para solucionar la necesidad. No se quejan porque ya saben con quién tienen que ir a hablar porque les hace el “favor” de ayudarlos, aunque se demore más. La planta de personal nunca alcanza y siempre hay una autorización que esperar tomando tinto. Qué hacer: Entrenamiento en procesos. Implementar sistemas/Tecnología que faciliten el proceso, sistema de alarmas tempranas. Revisar Recursos asignados vs. Requerimientos.
- No Efectivas y No Orientadas a la atención: Solo basta con sumar lo malo de las 2 anteriores. Qué hacer: Si está en Colombia, comience con la atención y siga con la efectividad.
