El dilema de la Efectividad vs atención.
Durante los últimos 15 años, en los cuales hemos tenido la oportunidad de evaluar la percepción que tienen los consumidores, sobre el servicio que les prestan organizaciones, tales como, Bancos, EPS, Cajas de Compensación, Empresas de Telefonía móvil, servicios públicos, servicios empresariales, entre otras, hemos evidenciado una constante en la forma en que se construyen las relaciones Cliente- Empresa, consistente en la que la actitud amable y cordial (la atención) del funcionario es calificado por los usuarios como uno de los más importantes a la hora de generar satisfacción.
Cuando se compara este comportamiento con países desarrollados vemos que la efectividad (rapidez y capacidad de solucionarlo adecuadamente) toma la misma o mayor importancia que la actitud cordial y amable.
En Colombia, parece que el consumidor “perdona” las demoras y re-procesos, mientras el manejo sea amable y cordial; piensa que no es responsabilidad del funcionario sino de un intangible llamado “Organización”.
Lo peligroso de la actitud del cliente a tolerar más allá de lo permitido es que en el largo plazo esto impacta negativamente sobre la cultura de la organización, llevándola a un espiral descendente en la fidelización de los clientes y en los indicadores de desempeño de la compañía, debido a que, por el hecho que el cliente esté satisfecho o no se queje, no quiere decir que no esté mirando nuevas opciones. La forma más dura como castiga un cliente es dejando de consumir sin avisar.
Las empresas tienen que superar el dilema entre la efectividad (hacerlo bien la primera vez) y la atención (amabilidad). Cuando se logra aumenta la efectividad de las organizaciones y también de la sociedad, en su conjunto, mejora la calidad de vida de las personas y los empleados, fomenta la innovación y se construye un círculo virtuoso de crecimiento.
Las empresas y las personas dentro de cada organización, de cara al cliente, se pueden enmarcar en 4 tipos, para que ustedes se clasifiquen: