Hoy me gustaría compartir algunos de principales hallazgos presentados el jueves 3 diciembre 2015 del estudio realizado por el CESA y BrandStrat para la medición de experiencia en las oficinas bancarias. Estos aprendizajes s pueden tomarse también como base para otras empresas de servicios que manejen puntos de atención para sus clientes.
Las tendencias mundiales indican que solucionar el dilema entre los digital y lo humano será el reto de las empresas de servicios, según la firma de consultoría accenture El reto de los bancos para reinsertase en la era digitales : Entregar un experiencia inteligente y significativa: Humana, portátil, indispensable, y omnipresente. También la firma bain & Company concluye que Los consumidores aman la combinación inteligente de lo digital y lo humano.
Ya no se está hablando de Multicanalidad sino de Omnicanalidad, es decir que los canales y medios de contacto permitan que el cliente cumpla su objetivo de principio a fin sin tener que cambiar de canal.
Y frente al experiencia Boston Consulting Group concluye: que las compañías que mejoran la experiencia del consumidor aumentan la significativamente su probabilidad se crecimiento porque sus clientes aumentan su nivel de gasto, interrelaciones y recomendación activa real.
El estudio en Colombia refleja los siguientes aprendizajes:
La experiencia, por encima de la satisfacción y la recomendación tienen un impacto fuerte en los indicadores de resultados de las empresas (también fue validado por la revista The Economist).
El tiempo es el nuevo valor agregado para el cliente: Menos tiempo o hacer más predecible lo que se va a invertir es lo relevante ahora.
Una experiencia Fluida en un canal permite mayor descongestión. Entre más difícil la experiencia en un canal se aumenta el número de visitas del mismo cliente a diferentes canales para hacer la misma transacción/ operación.
La experiencia genera recomendación activa: Aquellos que valoran la experiencia como muy positiva o fluida , generan un Net Promoter del 84% cuando el promedio puede llegar al 30%
La experiencia fluida fuente de mayores recursos para la entidad por cliente: Entre mejor valorada sea la experiencia mayores son los niveles promedios de ahorros del cliente.
La experiencia fluida aumenta la fidelidad al banco: Las personas que tienen una que experiencia fluida superior al promedio el mercado tienden a ser clientes de menos bancos.
Es importante Revisar la estrategia de educación financiera. No se trata de educar sobre la complejidad, sino darle sencillez a lo complicado.
Es posible la Bancarización a través de sucursales: Oportunidad para mejorar la experiencia en los estratos Bajos, que aún dista de los estratos altos. Repensar lo que para cada estrato es experiencia.
RAFAEL LOPEZ LLAMAS
DIRECTOR GENERAL – BRANDSTRAT
PROFESOR DEL CESA.