Gestión estratégica de la experiencia del cliente
La decisión de un cliente de adquirir un producto/servicio o de volver a visitar un punto de venta ó centro de atención esta marcada por la calidad de su experiencia, que se constituye en el momento de la verdad. Una empresa puede invertir millones construyendo una marca, dando a conocer un nuevo producto, pero si el momento de la verdad no es satisfactorio, se habrán desperdiciado los recursos invertidos.
Muchas empresas miden la satisfacción de sus clientes y gestionan mejoras a partir de los aspectos que causaron insatisfacción o que no cumplieron el objetivo planteado por la organización, pero llegan a saber poco sobre los pensamientos y emociones de sus clientes en los momentos de verdad.
Una gestión adecuada de la experiencia, independientemente del sector o tipo de clientes que tenga la empresa, debe tener en cuenta los siguientes principios clave:
- Identifique y mapee todos los puntos o momentos de contacto que tenga su producto o servicio con el cliente, y defina las variables que son críticas en cada punto. Así mismo es clave entender el rol que cumple cada momento de verdad y el tipo de vínculo que genera a partir de las necesidades y expectativas de los clientes.
¿Es una llamada telefónica para realizar un pedido el momento adecuado para informarle y ofrecerle al cliente de toda la línea de productos nuevos de la empresa? Muy probablemente el cliente no dispone del tiempo ni la atención necesaria para asimilar tanta información, y lo que en un principio se hizo con un fin positivo (comunicar novedades) genera un impacto negativo (cliente enfadado porque siente que “le hacen perder el tiempo”).
- Diagnostique la calidad de la experiencia actual de sus clientes y determine aquellas variables que en mayor medida impactan la experiencia en cada punto. Los recursos de una organización son limitados, por eso es clave determinar los aspectos que son más relevantes para construir una experiencia satisfactoria.
- Desarrolle una estrategia de gestión de experiencia para cada punto de contacto acorde con las expectativas de los clientes y el posicionamiento de su marca. La experiencia en el uso de un producto o servicio puede llegar influir en mayor medida la percepción sobre una marca que una campaña publicitaria
- Alinee y coordine a las diferentes partes de la organización que inciden en la experiencia del cliente. Esto es crítico para trasladar la estrategia del papel a la realidad. ¿Se ha generado una conciencia al interior de la organización respecto a la importancia para el negocio del concepto de experiencia al cliente? ¿Hay una clara motivación para embarcarse en el rumbo de la gestión de experiencia?
- Por último, desarrolle un modelo que permita monitorear periódicamente la experiencia del cliente.