La experiencia del cliente y los portales bancarios en Internet

Durante los últimos años las organizaciones, las consultoras en gestión empresarial y las escuelas de negocios    han orientado sus recursos para determinar cuáles nuevas prácticas pueden mejorar el desempeño de los indicadores de gestión de las empresas.   Una de las más relevantes  ha   sido evolucionar de la   evaluación  de  la satisfacción enfocada en el servicio a  la  gestión  integral de la experiencia del cliente.

Las investigaciones realizadas a nivel mundial y ahora en Colombia ratifican que a mejor nivel de experiencia mayor nivel de adquisición y uso de productos así como recomendaciones efectivas de los clientes.

Con base en lo anterior, CESA (Colegio de estudios superiores de Administración) Consultores   en alianza con BrandStrat,  desarrollaron el año pasado un estudio  de medición de experiencia  CX en Colombia, que en primera instancia midió la experiencia en las sucursales bancarias físicas y que en esta segunda medición aborda el canal de los portales bancarios Web** , el cual  ha venido ganando relevancia de forma consistente,  consolidándose como el segundo canal bancario en Colombia por la cantidad de operaciones monetarias realizadas.

La banca enfrenta un reto importante que proviene principalmente del mundo digital, en el que nuevos jugadores ofrecen servicios de intermediación e incluso colación, que eventualmente podrían convertirse en una amenaza para todo el sector si este no reacciona.

 A continuación se presentan algunos de los principales hallazgos de esta medición, realizada en los meses de agosto y septiembre  de este año:

Finalmente se deben destacar algunas recomendaciones/ buenas prácticas en general para los Portales Web de los bancos:

** Ficha técnica del estudio : 1.951  encuestas a través del  panel online de Netquest (que cuenta con más de 80.000 panelistas) con hombres y mujeres mayores de 18 años,  de estratos 1 al 6 ,  que hayan usado el Portal Web de la entidad evaluada en los últimos 15 días.  Fecha de recolección de la información agosto y septiembre de 2016.

ANDRES  ESGUERRA  DIAS.

SOCIO /DIRECTOR DE  UNIDAD DE NEGOCIO

BRANDSTRAT

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