La nueva realidad del nuevo consumidor

LA NUEVA REALIDAD DEL NUEVO CONSUMIDOR Cuando uno piensa en cómo era la dinámica entre las empresa de bienes y/o servicios y sus consumidores hace 10 años, se da cuenta que las premisas básicas que regían dicha dinámica han perdido su vigencia e incluso hoy son reemplazadas por otras con un sentido diametralmente opuesto. Y aunque mucho se[...]

LA NUEVA REALIDAD DEL NUEVO CONSUMIDOR

Cuando uno piensa en cómo era la dinámica entre las empresa de bienes y/o servicios y sus consumidores hace 10 años, se da cuenta que las premisas básicas que regían dicha dinámica

han perdido su vigencia e incluso hoy son reemplazadas por otras con un sentido diametralmente opuesto.Y aunque mucho se habla del cambio en las dinámicas de consumo, socialización, comunicación, entre otras, una gran cantidad de las empresas siguen basando sus estrategias y decisiones de negocio en dichos preceptos.

A continuación destacamos aquellos aspectos en los que se evidencia un cambio dramático. Información específica a un botón de distancia: Ante el crecimiento en la oferta de productos y servicios, y la mayor complejidad de estos en búsqueda de diferenciarse, el consumidor necesita disponer de información confiable que le permita tomar una decisión acertada. Hoy ya no es necesario llamar a los conocidos para ver si alguno de casualidad tiene experiencia con el producto o servicio de interés para que nos cuente cómo le fue. La convergencia de servicios dentro de las plataformas digitales móviles, permiten a la persona conocer de primera mano la experiencia. De hecho hay infinidad de aplicaciones móviles enfocadas en dar información de calificaciones y testimonios de gran cantidad de personas.

El producto extendido: los procesos de atención al cliente y servicio post venta hoy son más relevantes que nunca, y cobijan no solo a los productos especializados sino también a todo tipo de productos de consumo masivo.  El consumidor no traga entero:

aunque las empresas constantemente “innoven” buscando generarle diferenciación a los productos, los consumidores cada vez esperan se les entre mayor valor, y no es suficiente con tener estrategias de comunicación brillantes o componentes “únicos” secretos que le den credibilidad al producto. El consumidor suma y resta, se informa, y espera recibir más por lo que pagó. Por lo que la innovación no se debe limitar simplemente a un cambio de empaque o una mejora incremental, sino debe también incluir otros componentes de la cadena de valor (canal de compras, canales de contacto, etc.) que son los que a la postre fidelizan al consumidor de hoy en día.

La atención selectiva: este es uno de los aspectos donde todavía se evidencia una gran brecha entre la tendencia de los consumidores y lo que hacen las empresas. La publicidad tradicional es cada vez menos efectiva y se vuelve más paisaje, y los consumidores priorizan su atención en las iniciativas que les entregan un valor agregado (como por ejemplo: interacción, diversión, entretenimiento, etc.).

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