A partir de diversos estudios desarrollados en el 2015 y el 2016 que buscaban medir la experiencia en los diferentes canales bancarios, particularmente las oficinas y páginas web o portales transacciones, se hacen evidentes las siguientes buenas prácticas frente a la gestión de la experiencia, particularmente en el canal online:
VAYA AL GRANO. Los usuarios digitales no son afines a leer un manual detallado o a ver largos vídeos para usar servicios financieros en plataformas tecnológicas, lo cual no quiere decir que no ofrezca estas herramientas. Por eso es importante mantener las páginas simples, limpias, que vayan al punto. La reducida cantidad de opciones y de información mostrada, el flujo adecuado de la navegación y las tareas son elementos a considerar en el diseño de la experiencia online.
Asimismo es importante garantizar que las tareas más recurrentes sean las más visibles en la página y de fácil acceso. Todo esto es importante porque inspira confianza e impone un reto en elegir en comunicar lo esencial, el llamado “menos es más”.
MANTENGA ACTUALIZADA LA PÁGINA WEB, EN LO DIGITAL LA COMPETENCIA NO SE LIMITA A SU SECTOR. Si los bancos se queda esperando a que aparezca el próximo Uber o Netflix, que les compita, van a perder. Su competencia y puntos de referencia son mucho más amplios que las páginas web de los otros bancos y esto requiere actualización constante en diseño de la experiencia de usuario.
APALANQUESE EN LO CONOCIDO. Este elemento es muy importante en los esfuerzos de masificación de los Canales digitales. El uso de esquemas familiares de visualización de la información, por lo menos en etapas de transición, es importante para apoyar el cambio de hábito hacia lo digital.
SEA BUENO EN LO TÁCTICO PERO NO OLVIDE LO ESTRATÉGICO. Si bien la mayoría de las personas usan estas plataformas para transacciones frecuentes como pago de cuentas o consultas de saldos, para generar una experiencia de gran recordación también debe ser bueno en los servicios financieros que impacten de manera importante la vida de las personas como ahorros, inversiones o planeación financiera.
LO DIGITAL NUNCA VA A REEMPLAZAR LA INTERACCIÓN HUMANA. Solo porque en un página web se pueden automatizar la mayoría de tareas, no quiere decir que todo lo que deba incluirse deba ser artificial. Cuando se trata de dinero y construir confianza, de vez en cuando las personas, les gusta interactuar con un ser humano. En este sentido se refiere la integración de canales que se complementen entre sí y creen sinergias.
SEA RELEVANTE. Esto ese logra entregando contenidos personalizados y oportunos a los usuarios, pero para lograr esto se requiere una importante capacidad de procesamiento de datos en tiempo real, para generar acciones y comunicar mensajes de alto impacto, y si van un poco más allá, poder predecir el comportamiento de los usuarios.
SEA CONSISTENTE. La página web o el portal transaccional deben ser coherente con los valores de marca y la estrategia de comunicación, mostrándose auténticos. Las finanzas no necesariamente deben ser tan formales, y pueden mostrar su pasión por atender a sus usuarios en los diferentes elementos de la página.
A esto se puede agregar que la constante en el mundo digital es el cambio, y que esto obliga a los bancos a estar haciendo una revisión y renovación constante de sus portales transaccionales si quieren mantenerse vigentes con las expectativas de los usuarios.
FELIPE TORRES
DIRECTOR GRUPO DE ANALISIS
BRANDSTRAT