Hablando de tendencias mundiales , encontramos interesante compartir algunos de los principales hallazgos del World Retail Banking report (WRBR 2015), un estudio realizado en 32 países con ,más de 16.000 encuestas, que busca entregar información para que los bancos puedan ofrecer productos que cumplan los deseos y expectativas.
- * La experiencia de cliente se encuentra estancada. Los esfuerzos de los bancos de mejorar la experiencia se están quedando cortas en cumplir los deseos y expectativas de los clientes, de hecho está cayendo en la mayoría de mercados analizados. Algunos hechos: el Customer Experience Index general presento una leve caída pasando de 73.5 en el 2013 a 72.7 en el 2015 y en todas las regiones, y los millenials (nacidos entre 1980-2000) registran niveles menores de experiencia que otras edades, reflejando las altas exceptivas digitales que este grupo tiene de sus bancos.
- * La intención de recomendación baja. De manera alarmante para los bancos existe un aumento significativo de la proporción de personas que no estarían a recomendar o a comprar o adquirir productos adicionales con sus bancos. Sumado a esto aumenta la proporción de personas que expresan una alta probabilidad de dejar sus bancos en los próximos seis meses.
- * El crecimiento de los canales de atención de bajo costo no ha logrado desplazar el uso de las oficinas físicas. Donde los bancos todavía tienen un largo camino por recorrer en disminuir el uso de las costosas oficinas por canales más costo efectivos, en este sentido mientras los clientes se han adaptado rápidamente a la idea de consultar sus extractos vía web o en un app, desde su punto de vista, la oficina se mantiene como el canal de último recurso para solucionar prácticamente cualquier tipo de problema. Donde por ejemplo los procesos de apertura de productos se dan mayoritariamente en las oficinas. Esta divergencia en la percepción entre los bancos y los clientes es uno de los grandes retos de la industria en términos de crear una percepción transversal de niveles de servicio y soporte en los diferentes canales.
- Crecientes amenazas disruptivas que modifican el entorno competitivo. Por un lado se observa una tendencia a la eliminación de intermediarios en la solución de las necesidades financieras, donde estas pueden ser solucionadas sin acercarse a un banco tradicional. Por otro lado se evidencia compañías de tecnología e internet presentan un crecimiento importante en el área de tarjetas de crédito y pagos, y los bancos mismos perciben que las personas se sienten más cómodas con estas compañías que con los bancos tradicionales. Esta amenaza sin embargo no se espera se materialice de manera contundente en los próximos 3 años, aunque si es la principal amenaza hacia el futuro, donde su potencial disruptivo proviene de su habilidad y agilidad de apalancarse en tecnología, generar insigths a partir de información objetiva, y desarrollar ofertas simples e intuitivas.
FELIPE TORRES
DIRECTOR SR. DE GRUPO
BRANDSTRAT